В индустрии гостеприимства важнейшей частью маркетинга-микс являются люди, поскольку именно они позволяют предоставить гостям либо обычные услуги, либо услуги высочайшего качества. Мы работаем в бизнесе, связанном с людьми, и именно услуги, предоставляемые нашими служащими нашим гостям, позволяют добиваться разницы в деятельности компаний, отличая одну от другой. Чтобы убедиться в этом, спросите любого человека, который побывал в парке Walt Disney World или в отеле Ritz-Carlton, о том, заметил ли он разницу в качестве предоставляемых там услуг. Внутренний маркетинг, комплексное управление качеством и подготовка персонала оказывают большое влияние на то, каким является качество услуг, получаемых гостями. Не забывайте, что без гостей мы ничто, и наоборот, при исключительном обслуживании гостей, умело осуществляемым хорошими профессионалами, мы не только сможем добиться удовлетворения их запросов, но и сможем удовлетворить запросы наших служащих и владельцев. Существует явная связь между маркетингом и человеческими ресурсами, поскольку люди — самый важный ресурс в компании, и поэтому необходимо нанимать самых лучших служащих. Действительно, как доказывает практика, именно люди способны обеспечивать разницу, в качестве обслуживания, и действительно это делают на практике.
Ниже рассматриваются самые типовые способы продвижения.
• Стимулирование продаж — это любой вид деятельности, предназначенный для того, чтобы у гостей сформировалось явное желание купить конкретный товар или услугу. Примерами этого могут быть купоны, предоставляющие скидку, или конкурсы, в ходе которых покупка товара или определенного числа товаров предоставляет вам шанс выиграть интересный приз. Преимущество, обеспечиваемое стимулированием продаж, связано с тем, что обычно этот прием эффективно способствует повышению общего эмоционального состояния среди гостей и привлечению внимания к продукту. Но у него есть и серьезный недостаток — это состояние продолжается относительно недолго, и к тому же многие другие компании могут делать то же самое, из-за чего компании-инициатору трудно довести свою идею до всех потребителей. В периоды низкого спроса тематический парк может продвигать продажи, объявляя: «Посетите наш парк (указываются две даты), и мы предоставим вам возможность пользоваться им в течение такого- то времени бесплатно (специальное предложение)». Другой способ, при помощи которого компании из индустрии гостеприимства могут реализовать этот вариант — через предложение, вроде следующего: «Оплатите трое суток в гостинице, и четвертые вы получите бесплатно.»
• Реклама — это любая форма оплачиваемых коммуникаций, используемая для того, чтобы побудить людей употребить конкретный товар или услугу. Реклама — это самый известный элемент стимулирования и средство информирования о продукте, используемое в различных медийных средствах, таких, как газеты, телевидение, радио, журналы или Интернет. Компания платит за этот вид коммуникации, который по своей природе является неиндивидуальным. Примерами рекламы компании, работающей в туристической отрасли, являются рекламные ролики об авиалинии во время телевизионных передач или реклама различных пакетов-туров, предлагаемых туроператорами или турагентствами. Самое положительное в рекламе — это то, что компания имеет полный контроль над тем, что говорится в сообщении, и над создаваемым образом. Но у этого способа продвижения есть серьезные недостатки, в частности, высокие издержки и иногда низкая степень доверия.